קודם כל בני-אדם

בתור נותני שרות, אנחנו חוטפים לעיתים הרבה חרא, ובתור לקוחות, אנחנו נוטים לרצות לחבוט בנותן השרות עם מחבת סטייקים מברזל יצוק. אבל בראש ובראשונה, כולנו בני אדם.
מגיע לנו לקבל יחס מתאים.

איש נחמד בויקטורי, מגיע לו יחס תואם.

איש נחמד בויקטורי, מגיע לו יחס תואם.

שעת סיפור
מתישהו, בסניף מסויים, של חברה מסויימת, ביום כלשהו, נכנס לקוח מסויים. הוא שאל אותי דבר-מה על פריט כלשהו בחנות, אך נדמה היה שכלל לא עניינה אותו התשובה לשאלתו. מכיוון שזה מיד עבר לשאלה על העגיל שמעטר את השפה שלי. זה בסדר, באמת, אני סופגת הערות ושאלות רבות על העגילים (הנראים) שלי, וכל עוד השאלה לא חודרנית מדי, אני מקבלת את זה בחיוך קל ותשובה קצרה, כי בכל-זאת – להיות נחמד הינו חלק מהעבודה בתור נותן שרות. אבל הלקוח הזה, לו לא הספיק לשאול שאלה פשוטה כאחרים, והוא החליט ללכת קצת יותר רחוק. השאלה הבאה שלו נשמעה יותר כמו טענת עובדה, במבט מתנשא-אך-סליזי ובלי לחשוב פעמיים הוא שאל 'יש לך סטיה, הא?'. הייתי בהלם, אבל התעשתתי מהר ושאלתי אותו האם הוא חושב שזו באמת שאלה לגיטימית לשאול נותן שרות. לאחר שניה של הפסקה הוספתי שאני מתנצלת אך אני מוצאת את זה חצוף. בעל האגו מברזל החליט להקניט אותי וזרק עליי 'כן, צודקת, יש אנשים בלי חוש הומור'. ביום אחר אולי לא הייתי מגיבה לזה כבר, אבל במקרה הזה יריתי אחריו בחיוך 'כן, כמו שיש אנשים בלי טאקט'.

זו לא פעם ראשונה שלקוח חצה את הגבול עימי, למרות שמעולם לא דיברנו לפני והרגע נכנס לחנות ובטח-ובטח שלא תהיה האחרונה. אבל חשוב לי בכל-זאת, להעביר את המסר שלי, לא משנה לכמה אנשים. נותני שרות, הם קודם כל בני-אדם. אנחנו לא שק-אגרוף, לא יצור נחות, לא איזה רובוט חסר מוח או לב – אנחנו בני-אדם. וככאלה, מן הראוי שגם יתייחסו אליינו בכבוד.

גם אם אתם לא רואים אותו, הוא עדיין בן-אדם.

גם אם אתם לא רואים אותו, הוא עדיין בן-אדם.

איך עושים את זה?
לומדים שליטה עצמית מה-היא. לא חייבים לשאול כל דבר שעולה בראש, לא חייבים להוציא זעם על אנשים רק כי הם שם ולא חייבים להתחיל עם אדם בכל מצב. גם אני לקוחה, וברור לי שסיטואציות מול נותני שרות יכולות להביא לפיוזים שרופים או התחממות מסוג אחר. אבל באמת, בואו ננסה להיות קצת טובים יותר.

אז קודם-כל לנשום, לא כל דבר שעובר לנו בראש חייב לצאת דרך הפה.
כשבא לכם לשאול נותן שרות שאלה שאינה קשורה למוצרים שאתם מעוניינים לרכוש, נסו לחשוב האם זה לגיטימי, האם זה לא אישי או חודרני מדי, האם יכול להיות שבמצב הפוך הייתם מרגישים לא בנוח ואפילו הגדילו לעשות ונסו לחשוב על חברים שהינם נותני שרות ואיך היו עלולים להגיב בסיטואציה.
ובמידה והסיטואציה רווית עצבים, נסו לזכור שנותן השרות (לרוב) רק מעוניין לעזור, הוא לא עושה לכם דווקא ובחלק ניכר מהמקרים, ידיו קשורות עקב נהלי החברה או עניינים בירוקרטיים. ואם חשבתם להתחיל עם המלצרית החמודה ההיא, פשוט תזכרו שהיא אולי תגיד 'הא, כן, בכיף', אבל הסיטואציה מאוד לא מאוזנת ואולי בכלל חושבת 'איכס, לא!', אבל לא רוצה לענות לשלילה מחשש שאחוז התשר שלה יפגע.

לא כל בחורה חמודה מחכה שתתחיל איתה. (קרדיט: גלידה אניטה, שבזי ת"א)

לא כל בחורה חמודה מחכה שתתחיל איתה. (קרדיט: גלידה אניטה, שבזי ת"א)

למה זה טוב?
במידה ואכן שאלתם את זה, התשובה הנדרשת היא 'ללהיות בני-אדם, חתיכת בהמה!'. אבל ברצינות, 'ואהבת לרעך כמוך', רלוונטי לחלוטין במקרים הללו. חלקנו נוטים לשכוח, בעיקר כאשר הפיוז הולך לעזאזל, שגם מי שעומד מולנו הוא בן-אדם, בדיוק כמונו. וכמו שלנו לא היה כיף אם מישהו היה חובט בנו מילולית, גם לו זה כנראה לא ממש עושה את היום. זה מתסכל ומעיק, אבל לא הייתם רוצים שיקשיבו לכם כי הסברתם את עצמכם ולא כי נמאס לחטוף מכם טיפות רוק סוררות? יש מספיק דרכים ללחוץ בכדי לקבל את מה שאתה רוצה (במידה והחברה זקוקה לשכנוע), גם מבלי לרצוח לצד-השני את האוזן או לאיים על סבתא שלו.

אז בבקשה מכם, למען סיטואציות נעימות יותר, בתור נותני שרות או לקוחות, בבקשה – תנשמו.

5 מחשבות על “קודם כל בני-אדם

  1. פינגבק: הפרדת חברות האשראי מהבנקים – וידוייו של נציג שירות לקוחות | עם גרגר של מלח

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל

אתה מגיב באמצעות חשבון Google שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s